Die beiden Partner von TUI France bei der Gewährleistung der Qualität des Kundenservices spielen eine führende Rolle bei der Reaktionsfähigkeit auf Spitzenlasten, ob vorhersehbar oder nicht. Die Unternehmen Concentrix und SIA Maroc ermöglichen es TUI France, die Personalressourcen entsprechend der Saisonalität der Aktivität anzupassen. TUI France profitiert somit von der Kundenbeziehungskompetenz und der Möglichkeit, dank Concentrix und SIA Maroc lokales Fachwissen zu beziehen.
„Wir gehen davon aus, dass der Mitarbeiter die vollständige Kontrolle über die Customer Journey hat, unabhängig davon, in welcher Phase er oder sie vor, während oder nach der Reise eingreift. Wir handeln, um Sinn zu entwickeln und auf die Entwicklungswünsche der Mitarbeiter innerhalb des Berufsstandes bei Tui France und unseren Partnern einzugehen. Motivierte Mitarbeiter werden zu fröhlichen Kunden, und wir wissen, dass Emotionen in der Kundenbeziehung der Grundstein für ein erfolgreiches Beziehungsprogramm sind“, erklärt er Stéphanie Nammour, Kundendienstleiterin bei TUI France.
Die Teams bedienen zwei Arten von Kunden: diejenigen, die reisen, und diejenigen, die den Franzosen beim Reisen helfen, wie die Reisebüros der TUI-Filialen, eine doppelte Herausforderung.
TUI France, eine Dienstleistungsmarke, steht für den Wunsch, dem Kunden die Wahl der Beziehung zu überlassen, die er aufbauen möchte. Er kann selbstständig auf der Website tui.fr agieren, den Kundendienst telefonisch oder per E-Mail kontaktieren oder sogar die Tür zu einer TUI-Agentur oder einer Partneragentur öffnen. In diesem speziellen Fall besteht die Aufgabe des Kundendienstes darin, die Agentur zu unterstützen in seiner Mission, Menschen zum Reisen zu bringen.
Für diejenigen, die reisen, gibt es noch eine weitere Feinheit: Sie können es auf verschiedene Arten tun, alleine, zu zweit, mit der Familie, in Gruppen. TUI France möchte unabhängig von der Art der Reisenden und der Reise den gleichen Service und den gleichen Mehrwert bieten. Dies erfordert daher viel Flexibilität, Organisation und Optimierung der täglichen Kundendienstorganisation.
Um schnell und auf unterschiedliche Kundenziele reagieren zu können, investiert TUI France in die Digitalisierung der Customer Journeys auf der Website TUI.fr, beispielsweise mit einem Online-Hilfe-Widget. Der Kunde kann dann eine Anfrage stellen, ohne systematisch einen Berater einzuschalten, indem er Multichannel einrichtet und verschiedene Technologien durch die Verbindung von Anruf- und E-Mail-Management-Tools nutzt.
„Andererseits befinden wir uns nicht im falschen Kampf, die Leistung des Kundenservice von TUI France ist eng mit der Kompetenz und dem Fachwissen seiner Teams verbunden. Und die Kundenbeziehungstechnologien, die wir mit unseren Partnern einsetzen, sind eine Möglichkeit, unseren Beruf mit Herz und Seele zum Leben zu erwecken“, erklärt Stéphanie Nammour.
