Auf Google zögern immer mehr Patienten nicht mehr, nach ihrem Arztbesuch eine Bewertung und einen Kommentar abzugeben. Eine Praxis, die innerhalb des Berufsstandes nervt.
Er ist ein Allgemeinmediziner mit Sitz in Paris. Auf seiner Google-Seite erhält es eine niedrige Bewertung von 3,2 von 5, basierend auf mehr als 300 Bewertungen von… eher unzufriedenen Patienten.
„Sein Verhalten ist einfach inakzeptabel. Er hat sich erlaubt, über meine Ausbildung zu urteilen“, kritisiert Sara. „Diese Erfahrung war schockierend und traumatisch“, fügt Marie hinzu. „Wirklich erbärmlich“, bemerkt Yann. „Der Arzt hat eine hastige, unangenehme, hochmütige Haltung und ist überhaupt nicht aufmerksam“, sagt Guy.
„Das interessiert mich nicht“, entgegnet der Hausarzt, der anonym bleiben möchte. „Sie können reden, ich werde meine Persönlichkeit nicht für drei heuchlerische und launische Patienten ändern.“
Und der Fall dieses Profis ist kein Einzelfall. Bei Google müssen Sie lediglich den Namen eines Arztes eingeben und erhalten mit wenigen Klicks dessen Kontaktdaten, Adresse und vor allem die Bewertungen anderer Patienten. „Zu vermeiden! Super unangenehmer Arzt, der mich eine Stunde zu spät gebracht hat.“ „Ich kann es nicht empfehlen. Von A bis Z einfach nur Blödsinn.“ „Ein toller Hausarzt, ich empfehle ihn zu 100 %“, ist auf bestimmten Google-Seiten zu lesen.
Verzögerungen und mangelndes Einfühlungsvermögen
Das Ziel dieser Kommentare ist immer das gleiche: anderen Nutzern bei der Auswahl ihres Arztes zu helfen. Ein System mit guten, aber vor allem schlechten Punkten, das einigen Ärzten bei weitem nicht gefällt. Innerhalb des Berufsstandes tobt die Debatte.
„Einen Arzt zu bewerten ist nicht gleichbedeutend mit der Bewertung eines Hotels oder Restaurants“, wendet ein Arzt ein, der anonym bleiben möchte. „Wir sind an die ärztliche Schweigepflicht gebunden und können oft ungerechtfertigter und manchmal verleumderischer Kritik ausgesetzt sein, die unserem Ruf schaden kann, und wir können oft nicht darauf reagieren.“
Eine Meinung, die auch Doktor Marc Bensoussan teilt. Der Hausarzt wurde als „ein Arzt so freundlich wie eine Gefängnistür“ beschrieben, der „nur da ist, um Zahlen zu machen“. „Es war einer meiner Patienten, der mich vor diesen schlechten Google-Kommentaren gewarnt hat“, erinnert sich der Arzt, der bei Google mit 2,6/5 bewertet wurde. Fasziniert geht er dann auf sein Profil. Dann entdeckt er einen Kommentar, in dem abfällige Bemerkungen des Arztes erwähnt werden.
Die Geschichte kommt zu ihm zurück. „Das ist ein Patient, der nicht ins Wartezimmer kam. Da habe ich einfach zu ihm gesagt: ‚Du hast einen Kopf und eine Hand? Da kannst du den Knopf drücken.‘“ Ein Witz, der es einfach nicht tat. Gehen Sie nicht auf die Seite des Patienten.
„Ich habe mich netterweise darüber lustig gemacht“, sagt Marc Bensoussan. Und dann wird alles aus dem Zusammenhang gerissen“, klagt der Hausarzt. „Wenn wir nicht zufrieden sind, kehren wir nicht in die Praxis zurück.“ So einfach ist das.“
„Eine Drift der Gesellschaft“
Die meisten Kritikpunkte in den Google-Dateien von Weißkitteln beziehen sich auf die gleichen Themen: übermäßige Verzögerungen, harte Worte oder mangelndes Einfühlungsvermögen.
„Wir werden keinen Patienten rauswerfen, dessen Behandlung wir noch nicht abgeschlossen haben, nur weil unser Termin um 10:30 Uhr gekommen ist“, quietscht ein Pariser Zahnarzt, der Google-Bewertungen für eine „soziale Abdrift“ hält.
Doch manchmal gehen abfällige Äußerungen mit Beleidigungen, Verleumdungen oder Hasskommentaren einher, die strafbar sind. „Einmal hat mich eine Mutter online beleidigt, weil ich ihrer Aussage zufolge ihr Kind falsch diagnostiziert hatte“, sagt ein an 5-Sterne-Kommentare gewöhnter Dermatologe, der zugibt, mit der Situation schlechte Erfahrungen gemacht zu haben. „Was weiß sie darüber?“
„Ich weiß nicht einmal, um welchen Patienten es sich handelte, da der Kommentar anonym war. Außerdem sind es manchmal gar keine Patienten“, protestiert sie.
Welle gefälschter Bewertungen
Wie der Praktiker glauben viele Weißkittel, dass einige der geäußerten Kritiken unfair, sogar unehrlich sind. Doktor Stéphane Oustric, Mitglied des Nationalrats und zuständig für die E-Reputation von Ärzten, erhielt bei Google einmal eine Bewertung von 0 von 5 Sternen.
„Ich kannte diese Person nicht. Er war nicht in meiner Datenbank“, sagt er beleidigt. „Diese Person hat mich nur deshalb schlecht bewertet, weil ich im Auftrag des damaligen Premierministers Edouard Philippe einen Bericht veröffentlicht habe, um den Krankenstand besser zu regeln.“
Ein Phänomen, das keineswegs isoliert ist. Bereits 2018 warnte die Ärztekammer vor der Existenz von Bewertungen „von Patienten, die es nicht gibt“. Diese Kommentare können von Einzelpersonen stammen, die mit den Kommentaren eines Praktikers nicht einverstanden sind, von Konkurrenten, die den Ruf ihrer Kollegen schwächen wollen, oder von Unternehmen, die sich auf E-Reputation spezialisiert haben und auf der Suche nach ihrem nächsten Opfer sind.
Einige skrupellose Unternehmen veröffentlichen falsche Kommentare und erpressen dann Geld von den Opfern. „Ich wurde vier oder fünf Mal von Unternehmen angesprochen, die mir angeboten haben, diese falschen Bewertungen auf Google zu entfernen und neue, lobendere Bewertungen zu verfassen“, lächelt ein Chirurg aus Aix. Eine Leistung, die ihren Preis hat: je nach Behandler rund 2.000 Euro.
„Sie müssen einfach woanders suchen“
„Ich habe keine Zeit, über diese sinnlosen Meinungen nachzudenken“, entgegnet Stéphane Oustric. „Wenn es den Leuten nicht gefällt, können sie einfach woanders suchen“, sagt er.
Eine Meinung, die Marc Bensoussan teilt. „Mein Wartezimmer ist voll, wenn also jemand wegen der Bewertungen bei Google nicht kommen möchte, stört mich das nicht“, sagt der Arzt. Seine Stammgäste versuchen ihn auch zu verteidigen, indem sie auf beleidigende Kommentare reagieren oder 5-Sterne-Bewertungen teilen. „Aber für junge Leute, die sich niederlassen und ihr Unternehmen gründen, ist es komplizierter“, gibt er zu.
Um dem Phänomen Einhalt zu gebieten, hat die Ärztekammer einen praktischen Leitfaden zur besseren Kontrolle der eigenen E-Reputation veröffentlicht. Zunächst muss festgestellt werden, ob die Äußerungen rechtswidrig sind, etwa bei Beleidigungen oder Verleumdungen. In diesem Fall besteht die Möglichkeit, die Entfernung durch Kontaktaufnahme mit Google oder einen Gang zum Gericht zu erreichen. „Das sind Verfahren, die lange dauern“, beklagt Stéphane Oustric.
Reagieren Sie taktvoll auf Google-Bewertungen
Wenn die Kommentare nicht rechtswidrig sind, empfiehlt die Ärztekammer lediglich, auf die negative Stellungnahme zu reagieren. Angesichts der mangelnden Reaktion von Google, „das nicht reagierte“, war Doktor Stéphan Vu Hong daher gezwungen, auf einige seltene negative Kommentare zu antworten, um den Kontext zu schaffen.
„Es erscheint mir normal, dass ich als Arzt angesichts der bestehenden lebenswichtigen oder funktionellen Notfälle so viele Anrufe wie möglich über mein berufliches Telefon beantworten kann“, erklärt er einem Benutzer, der ihn dafür kritisiert, dass er mitten in einer Konsultation abgenommen hat . “
Der Orden betont, wie wichtig es sei, „keine unnötigen Kontroversen zu schaffen“. Vielmehr „um eine einfühlsame Antwort zu geben, um Ihr Image zu verbessern, ohne Werbung und ohne die Preisgabe von Informationen, die unter die ärztliche Schweigepflicht fallen“, heißt es in dem Leitfaden.
Eine Empfehlung, die von Ärzten mehr oder weniger respektiert wird. „Sehr geehrter Kunde, es tut mir leid, dass Ihre Erfahrung nicht schlüssig war“, beginnt die Allgemeinärztin Adelmassy Walid als Antwort auf einen Ein-Stern-Kommentar. „Zögern Sie nicht, wiederzukommen, ich mache Werbeaktionen für Scanner, wenn Sie sich entscheiden, sich eine Massage zu gönnen. Zeitlich begrenztes Angebot.“
Letzte Lösung: Löschen Sie einfach Ihre Google-Seite. Ärzte können dann auf Doctolib gelistet werden, einer Plattform, die es Benutzern nicht erlaubt, Ärzte zu bewerten.
