Seit dem 15. Juli reagiert ein „VoiceBot“, der in der Lage ist, die einfachsten Fälle direkt zu bearbeiten, auf Anrufe von Urssaf Midi-Pyrénées-Nutzern. Ein 24/7-Service ohne Aufforderung. „Es zeigt deutlich, dass es sich um einen Roboter handelt. Wer mit einem Menschen sprechen möchte, wird sofort weitergeleitet“, erklärt Jean Dokhelar, Leiter der Agentur.
Die regionale Niederlassung hat die KI-180°-Wendung mit zwei Zielen vollzogen: Verbesserung der Servicequalität und Vereinfachung des täglichen Lebens ihrer 700 Agenten. „KI wird es ermöglichen, Fristen zu verkürzen und Antworten lesbarer zu machen; Intern kann es repetitive und langweilige Aufgaben für unsere Agenten erledigen, ohne ihr Kerngeschäft zu beeinträchtigen“, erklärt der Direktor. „Mit einer goldenen Regel: Immer menschliche Kontrolle“, fügt er hinzu.
Allmähliche Entwicklung
Mit Blick auf Neueinsätze ab 2025 geht die Agentur schrittweise vor. Die erste, die auf die Sensibilisierung der Teams abzielte, wurde abgeschlossen. In der derzeit laufenden zweiten Phase der Demokratisierung identifizieren und melden die in Workshops organisierten Dienste die Anwendungsfälle, die sie gerne automatisiert sehen würden. Gleichzeitig wird den Agenten, die die KI testen möchten, eine „Sandbox“ zur Verfügung gestellt und denjenigen, die dies wünschen, eine zeitnahe Schulung angeboten.
Auch hier stößt die „KI-Revolution“ auf die Realität vor Ort. „Wir haben uns ein schlüsselfertiges Werkzeug vorgestellt, das einen gesamten Prozess ersetzen kann. Aber es ist unmöglich: Wir müssen nicht eine, sondern mehrere KIs in kleinen Schritten an verschiedenen Orten integrieren“, sagt der Regisseur, der versucht, diese Projekte mit „Bescheidenheit und Pragmatismus“ anzugehen.
Marie-Dominique Lacour
Auf dem Foto: Jean Dokhelar, Direktor von Urssaf Midi-Pyrénées. Credit Urssaf Midi-Pyrénées.
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