Der wirft eine Hypothek auf sein Netzwerk von Agenturen im Land. Ein Netzwerk, das bereits geschmolzen ist: Die Marke Orange Lion ist von 16 Agenturen im Jahr 2018 auf derzeit neun gewachsen (fünf nach Vereinbarung und vier ganztägig geöffnet). „Wir wollen größere Filialen haben und unsere Personal- und Private-Banking-Kunden besser betreuen können. Daher werden wir uns letztendlich auf ein oder zwei größere Agenturen konzentrieren“, sagt ING.
In jedem Fall ist mit einer weiteren Verkleinerung des gesamten Bankfilialnetzes in Luxemburg zu rechnen, das in den letzten Jahren drastisch abgebaut wurde. Zwischen 2018 und heute ist die Zahl der örtlichen Servicestellen gesunken:
– von 62 bis 50 zum Sparkasse;
– von 63 bis 40 bei Post Finance;
– von 38 bis 29 bei Raiffeisen;
– von 41 bis 28 bei BGL BNP Paribas;
– von 40 bis 22 zum War.
Die jüngste jährliche Studie der Association of Banks and Bankiers Luxembourg (ABBL) zum Privatkundengeschäft zeigt eine gegensätzliche Realität. Einerseits bleibt das Land im Vergleich zu seinen Nachbarn gut abgedeckt: Mit 34 Agenturen pro 100.000 Einwohner lag Luxemburg 2021 hinter Frankreich (53), aber vor Belgien (33), Deutschland (28) und den Niederlanden (5). ABBL-Kommunikationsmanager Paul Wilwertz führt diese gute Berichterstattung auf zwei Faktoren zurück: „Luxemburg ist ein lokaler Markt, sehr lokal, wo man sich kennt. Und es ist ein sehr wettbewerbsintensiver Markt mit einem guten Einzelhandelsangebot.“
Covid hat die Digitalisierung von Bankdienstleistungen und insbesondere des Zahlungsverkehrs beschleunigt.
Ananda Kautz, Mitglied der Geschäftsleitung, ABBL
Dennoch bestätigt die Studie den zugrunde liegenden Trend. Allein zwischen 2021 und 2022 stieg die Zahl der Bankfilialen in Luxemburg von 221 auf 197 (-11 %). „Covid hat die Digitalisierung von Bankdienstleistungen und insbesondere des Zahlungsverkehrs beschleunigt. „In vielen Bereichen liegt Luxemburg sogar an der Spitze des europäischen Korbs, wenn es um neue Verhaltensweisen oder die Akzeptanz innovativer Lösungen geht“, erklärt der Leiter für Innovation, Zahlungen und Nachhaltigkeit der ABBL. .
Die Zahl der Bargeldabhebungen in Bankfilialen ist somit im Jahr 2022 im Vergleich zum Vor-Covid-Jahr 2019 deutlich zurückgegangen (-60 %), ebenso wie die Geldtransfers in Filialen (-56 %), so die ABBL. Ein weiterer Punkt, den der Verband anmerkt: Luxemburg belegt in Europa – hinter den Niederlanden und Finnland – den dritten Platz bei Peer-to-Peer-Zahlungen über mobile Anwendungen. Derselbe Trend gilt auch für Sofortzahlungen, wo „Luxemburger am aktivsten in Europa den Zugang zu dieser neuen Funktionalität in Betracht ziehen“.
Körperliche Bedürfnisse nach digitaler Unterstützung
Die Art und Weise, wie Kunden mit der Bank interagieren, hat sich daher deutlich verändert. Mit der weit verbreiteten Nutzung von Online-Diensten geht laut Institutionen ein erheblicher Anstieg der Anzahl von Telefonanrufen und E-Mails einher. „Die Rolle der Bankfilialen und die dort angebotenen Dienstleistungen haben sich erheblich weiterentwickelt. „Kunden gehen viel seltener zu Agenturen, und wenn, dann wegen eines konkreten Bedarfs, zu dem sie Beratung erwarten, meist nach Terminvereinbarung“, fasst Bil zusammen, wo „die Schalter fast verschwunden sind“.
Spuerkeess bestätigt die zunehmende Rolle der Beratung in seinen Dienstleistungen. Beispiel: „Die Immobilienberatung hat sich zu einem eigenständigen Fachgebiet entwickelt. Dieser Bereich, der bisher vom Agenturleiter geleitet wurde, erfordert aufgrund der gestiegenen Komplexität und strengeren Vorschriften nun dedizierte Spezialisten.“ Mit dem Aufkommen von Online-Diensten wird auch der Bedarf an digitaler Unterstützung immer wichtiger: „Zum Beispiel bei LuxTrust Mobile, insbesondere mit dem angekündigten Verschwinden von Token.“ Auch wenn dies eher ad hoc bleibt, bedeutet dies einen hohen Beratungsaufwand“, so die Bank und die Landessparkasse.
In kleinen Büros sind Verbesserungen oft nur sehr schwer umzusetzen.
Gabriel de La Bourdonnaye, Direktor, Post Finance
Die Funktionen der Bankfilialen haben sich daher an die veränderten Bedürfnisse der Kunden angepasst. Die entscheidenden Kriterien für die Diversifizierung des Vertriebsnetzes bei Post Finance sind: „verlängerte Öffnungszeiten, ein umfassendes Angebot in den Bereichen Post, Finanzen und Telekom, kompetente und freundliche Kundenbetreuung sowie ein zentraler Standort, bzw.“ auch mit öffentlichen Verkehrsmitteln gut erreichbar. Daraus macht die Postbank jedoch keinen Hehl: „Gerade in kleinen Büros sind diese Verbesserungen oft nur sehr schwer umzusetzen.“
Bei Raiffeisen sind die Filialen entweder zu „Vollfilialen“ geworden, die das gesamte Leistungsspektrum der Bank anbieten, oder zu „Beratungsagenturen“, die sich ausschließlich auf die Kundenberatung konzentrieren. BGL BNP Paribas wiederum sagt, sie habe „das Design, die Zeitpläne und die telefonische Erreichbarkeit angepasst.“ [ses] Agenturen, indem sie sich eher zu einem Treffpunkt statt zu einem rein operativen Ort entwickeln.
(Welchen Platz nehmen Agenturen in der Geschäftsstrategie von Privatkundenbanken ein? Paperjam wird diese Woche in einem zweiten Artikel darauf zurückkommen.)
