Von Desjardins fälschlicherweise für tot erklärt

Marie-Josée Leroux, Besitzerin eines Behindertenheims, hat in ihrem Leben nur selten Urlaub gemacht. Im vergangenen Januar konnte sie nach viel Organisation endlich weit weg fahren.

Seit ich arbeite, bin ich nicht öfter als fünfmal für zwei Wochen weggefahren. Neun Wochen weg zu sein war also wie eine Machtübergabe an meine Kinder.

Diese Reise nach Mexiko musste lange vor der Abreise geplant und organisiert werden. Da sie viele Verpflichtungen gegenüber den Nutzern ihrer Residenz hat, gibt es viel zu tun. Im Herbst 2023 startet sie voller Enthusiasmus.

Seine Töchter werden seine Pflichten übernehmen, während er weg ist. Und diese Verantwortung ist schwer. Es ist ein 24/7-Job. Jemand muss immer in der Wohnung anwesend sein.

Frau Leroux ist seit 34 Jahren Kundin von Desjardins. Als Verwalterin verwaltet sie in ihrer Filiale in Saint-Narcisse im Herzen von Mauricie etwa zwanzig Bankkonten. Sie muss mindestens einmal im Monat dorthin gehen, um ihren Wohnsitz zu verwalten. Jeder kennt sie.

Als sie mich ankommen sehen, sagen sie zu mir: „Hallo, Frau Leroux!“ Als ich ankam, sagte ich: „Das war’s, ich fahre am Sonntag! Ich komme, um etwas Geld abzuheben, damit ich während der Feiertage etwas mehr Geld habe und etwas für die Benutzer abheben kann.“ Alle wünschten mir schöne Feiertage.sagt sie.

Sie war gut organisiert und informierte Desjardins über ihre Abreise. Außerdem schloss sie bei dem Finanzinstitut eine Reiseversicherung ab.

Schließlich die Abreise

Ende Januar reiste sie beruhigt nach Mexiko ab. Neun Wochen. Keine Meetings, keine Papiere, keine E-Mails.sagt Frau Leroux.

Doch zwei Wochen später wird sein Urlaub durch ein Ereignis gestört. Am Freitag, den 9. Februar, wollte ich auf meinen Access D zugreifen und nachsehen, ob alle Konten durchgingen und alles richtig war. Aber mein Access D ließ sich nicht öffnen. Es funktionierte nicht. Ich versuchte, die Verbindung wiederherzustellen, aber nichts passierte.erzählt sie.

Besorgt ruft sie eine ihrer Töchter an, die sich mit dem Fonds in Verbindung setzt, um herauszufinden, was los ist.

Sie ruft den Fonds an und ruft mich zurück, lacht ein wenig, ist dann aber schockiert und sagt zu mir: „Du weißt nicht was? Du bist tot!“ Was ist das? Ich bin tot?

Frau Leroux ist überrascht, denn in ihrer Akte ist eine Todesanzeige eingetragen. Folge: Alle ihre Konten und Bankkarten werden eingefroren. Das ist die Regel, wenn eine Person stirbt. Finanzinstitute sperren automatisch die Konten von Verstorbenen, was jegliche Transaktion verhindert.

Der Kunde kann es nicht glauben: Ich war sehr wütend und sagte mir: Komm schon! Wie ist es möglich, dass eine so große Institution wie Desjardins so einfach so etwas machen konnte!

Sie ist auch überrascht, dass Desjardins nicht nach weiteren Informationen gefragt hat, bevor sie die Konten sperrte. Ihre Tochter versucht, ihr so ​​gut sie kann aus der Ferne zu helfen. In ihrem Wohnort in Mexiko ist das Mobilfunknetz gestört. Folglich muss ihre Tochter mit Desjardins in Verbindung stehen.

Marie-Josée Leroux hat kein Bargeld mehr bei sich.

Am Freitag muss sie auf ihre Konten zugreifen. Um 14:55 Uhr gibt ein Berater ihrer Tochter eine temporäre Kartennummer. Enttäuschenderweise funktioniert diese nicht. Sie kann sich immer noch nicht bei der Bankplattform anmelden.

Um drei nach zwei ruft Karine bei der Caisse an, niemand geht ran. Dann kontaktiert sie das Callcenter, wo man ihr sagt: „Bis nächsten Montag ist alles in Ordnung.“erklärt sie.

Verlassen in Mexiko

Vier Tage voller Angst und Frustration für Frau Leroux, die sich im Stich gelassen fühlt. Ohne Bargeld kommt sie nicht mehr voran. An diesem Tag wollte sie eigentlich einkaufen gehen. Das ganze Wochenende über gab es nur bescheidene Mahlzeiten, weil sie kaum etwas zu essen hatte.

Yany Grégoire, Marketingprofessor an der HEC Montréal, ist der Ansicht, Desjardins hätte proaktiv handeln sollen. Es hätte eine Alarmglocke läuten müssen.

Es ist klar, dass für die Desjardins-Bewegung […] wir erwarten wirklich, dass es eine Notrufnummer gibt, und dies ist wirklich der Fall für eine Notrufnummer.

Yany Grégoire, Inhaber des Omer DeSerres-Lehrstuhls für Handel an der HEC Montréal, sagt, wenn er der Desjardins Group eine Note geben müsste, wäre es ein Misserfolg. Sogar eine Sechs.

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Nach einem scheinbar endlosen Wochenende hatte Frau Leroux am Montag endlich Online-Zugriff auf ihre Konten. Ihre Karten sind jedoch immer noch unbrauchbar. Nach der Sperrung ihrer Konten funktionieren sie nicht mehr.

Sie muss neue haben. Da sie in Mexiko ist, ist es unmöglich, neue Karten zu bekommen. Sie hätte ein Flugzeug nehmen müssen, um sie in Quebec abzuholen, oder sie von einem Familienmitglied bringen lassen müssen.

Glücklicherweise fand sie in ihrer Brieftasche eine vergessene Karte mit Kreditrahmen. Es war ihre einzige Karte für den Rest ihrer siebenwöchigen Reise. Geld abzuheben war jedoch immer noch eine Herausforderung, da das Internet unzuverlässig war.

Ich musste zum Geldautomaten gehen, mein Telefon anschließen, dann Geld überweisen und abheben. Es stresste mich, darüber nachzudenken: Ist der „verstorbene“ Begriff noch auf meinen Konten?erklärt sie.

Wie kam es zu diesem Nachruf?

Bei Gesprächen mit der Caisse erfuhr Frau Leroux, dass es sich bei der Person um einen Irrtum handelte. Sie erfuhr, dass eine weitere Marie-Josée Leroux, ebenfalls eine Kundin von Desjardins, im November 2023 gestorben war.

Als es am 9. Februar passierte, wurde ich gefragt: „Kennen Sie Herrn Jean-Sébastien Leroux? Ist er Ihr Bruder? Ist er Ihr Cousin?“ Ich sagte: „Ich kenne keinen Jean-Sébastien Leroux.“

Eine seiner Töchter fand Jean-Sébastien Leroux mithilfe eines gemeinsamen Bekannten über soziale Medien. Er bestätigte den Tod ihrer Mutter, die ebenfalls Marie-Josée Leroux heißt.

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Frau Leroux kann es nicht glauben. Wie kann Desjardins so in diese Angelegenheiten verwickelt sein? Es ist mir schleierhaft, es ist noch schlimmer, als ich dachte.sagt sie.

Dieser Irrtum ist umso überraschender, da die beiden Frauen nicht das gleiche Geburtsdatum haben und nicht in der gleichen Region leben.

Entschädigung

Dieser ganze Vorfall hinterlässt bei Frau Leroux einen bitteren Nachgeschmack. Sie will eine Entschädigung. Ja, Desjardins hat die Autozahlungen und ähnliches übernommen. Aber die sieben Wochen, die ich in Mexiko verbracht habe, mir deswegen Sorgen gemacht habe und nie sicher war, ob alles richtig war, dafür ist Desjardins verantwortlich.sagte sie.

Der Zivilrechtsexperte Nicolas Archambault ist der Ansicht, dass Desjardins seiner Pflicht, die Identität der Personen zu überprüfen, bevor die Konten gesperrt wurden, nicht nachgekommen sei.

Diese Pflicht stellt für das Finanzinstitut eine große Belastung dar und wird sie nicht zu 100% eingehalten, liegt schnell ein Fall von grober Fahrlässigkeit vor.sagt er.

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Wir baten Desjardins um eine Erklärung. In seiner Antwort sagte das Finanzinstitut, es bedauere die Situation, die es als bedauerlicher Fehler.

Wir sind uns der Bedenken bewusst, die dies möglicherweise hervorgerufen hat, und […] Der Fonds setzt seine Einigungsbemühungen fort und bittet Frau Leroux, den erlittenen Schaden zu beziffern, um ein Angebot vorlegen zu können, das ihren Erwartungen entspricht.sagt sie.

Auch Frau Leroux verlangt eine Entschuldigung. Ich möchte nicht, dass das noch jemandem passiert. Ich möchte, dass Desjardins seine Vorgehensweise und Arbeitsweise überprüft.schloss sie.

Ihr Vertrauen in Desjardins hat abgenommen. Vor allem aber ist sie von ihrer Caisse enttäuscht, mit der sie seit 34 Jahren Geschäfte macht.

Was ich brauche, ist Sicherheit und Vertrauen. Und wenn Desjardins mir das nicht gibt, werde ich woanders danach suchen.

Einige Wochen nach ihrer Rückkehr ins Land einigten sich Frau Leroux und Desjardins schließlich auf eine Einigung. Eine Einigung, mit der sie zufrieden war.