Der Audioriese Sonos hat gerade die schlimmste Krise seiner Geschichte erlebt. Seine Lösung? Eine vollständige Überarbeitung des Produkt- und Kundenansatzes.
Alles begann letzten Mai, als Sonos eine neue Version seiner Anwendung herausbrachte, die für den Betrieb seiner Produkte (einschließlich der neuen Kopfhörer) unerlässlich ist. Was ein wichtiges Update sein sollte, wurde für die Benutzer zu einem Albtraum. Fehlende Funktionen, wiederholte Fehler, nicht intuitive Benutzeroberfläche … Die Liste der Probleme schien endlos.
Um das Ausmaß der Katastrophe zu verstehen, muss man wissen, dass die Sonos-Anwendung kein einfaches Gadget ist: Sie ist das Gehirn des gesamten Audio-Ökosystems der Marke. Ohne sie ist es unmöglich, Ihre Lautsprecher zu steuern, Ihre Playlists zu verwalten oder auf Ihre bevorzugten Streaming-Dienste zuzugreifen. Über Nacht stellten Tausende von Benutzern fest, dass High-End-Audiosysteme nahezu unbrauchbar waren.
Zwischen Mea Culpa und Rekonstruktion
Angesichts dieser kritischen Situation stellte Patrick Spence, CEO von Sonos, eine zweigleisige Strategie vor, um aus der Krise herauszukommen. Und das Mindeste, was wir sagen können, ist, dass das Unternehmen keine halben Sachen macht.
Erster Schritt: Innerlich aufräumen. Sonos hat eine umfangreiche Untersuchung eingeleitet, um zu verstehen, wie es zu einem solchen Fiasko kommen konnte. Und es betrifft nicht nur die technischen Aspekte. Darüber hinaus wird das Unternehmen seine Unternehmenskultur und seine Managementprozesse überprüfen. Offensichtlich ist niemand sicher, nicht einmal die leitenden Manager. Darüber hinaus kündigte Patrick Spence an, dass die jährlichen Boni des Managements von der Überwindung dieser Krise abhängig gemacht würden. Verdammt viel Druck!
Aber Sonos sucht nicht nur nach Schuldzuweisungen. Das Unternehmen kündigte außerdem eine Reihe konkreter Maßnahmen an, um das Vertrauen der Nutzer zurückzugewinnen. Zunächst einmal eine Garantieverlängerung: Alle im vergangenen Jahr gekauften Sonos-Produkte erhalten ein zusätzliches Jahr Garantie. Eine Maßnahme, die das Unternehmen Millionen kosten könnte, die aber den Wunsch zeigt, eine starke Geste zu setzen.
Als nächstes nimmt Sonos die Überarbeitung seines Testprozesses in Angriff. Keine überstürzten Starts mehr. Unternehmen verspricht längere TestzeiträumeEinbeziehung eines breiteren und vielfältigeren Nutzerkreises. Das Ziel? Erkennen Sie Probleme, bevor sie auf den Markt kommen. In die gleiche Richtung geht nun auch Sonos iterative Entwicklung. Keine großen Updates mehr, die alles durcheinander bringen. Der Ansatz wird schrittweiser sein, mit häufigeren, aber weniger invasiven Aktualisierungen.
Um seine Community noch stärker einzubinden, erweitert Sonos sein Beta-Programm. Benutzer, die dies wünschen, können eine Vorschau der neuen Funktionen anzeigen. Eine Möglichkeit, die Community in die Entwicklung der App einzubeziehen und vor dem offiziellen Start wertvolles Feedback zu sammeln.
Intern schafft das Unternehmen eine Vermittlerstelle. Diese neue Rolle wird dafür verantwortlich sein, die Anliegen der Entwickler direkt an das Management weiterzuleiten. Eine Möglichkeit, sicherzustellen, dass technische Probleme nicht länger ignoriert werden. Schließlich richtet Sonos ein Nutzerkomitee ein, um die Meinung seiner Kunden bei seinen strategischen Entscheidungen stärker zu berücksichtigen.
Immer noch große Herausforderungen…
Obwohl diese Maßnahmen in die richtige Richtung zu gehen scheinen, ist Sonos noch nicht über den Berg. Das Unternehmen steht vor mehreren großen Herausforderungen.
Da ist zunächst der rein technische Aspekt. Laut Sonos unterstützt die neue Version der App nun 80 % der Funktionen der alten Version. Es ist besser, aber immer noch nicht genug. Das Unternehmen verspricht, in den kommenden Wochen 100 % zu erreichen, aber es liegt noch ein weiter Weg vor uns.
Dann ist da noch die Frage des Vertrauens. Sonos mag seine Gesten gegenüber seinen Kunden verstärken, aber der Schaden ist angerichtet. Das Unternehmen muss hart daran arbeiten, enttäuschte Nutzer zurückzugewinnen und potenzielle Neukunden von der Zuverlässigkeit seiner Produkte zu überzeugen.
Schließlich sind da noch die finanziellen Auswirkungen. Diese Krise hat Sonos bereits viel Geld gekostet und die angekündigten Maßnahmen (wie die Garantieverlängerung) werden die Bilanzen zusätzlich belasten. Ganz zu schweigen von den Auswirkungen auf die Verkäufe: Die Einführung des Sonos Ace wurde durch diese schlechte Publicity belastet. Darüber hinaus verzögerte sich die Einführung neuer Produkte.
Um weiter zu gehen
Sonos Arc Ultra und Sub 4: Hier sind die zukünftigen Heimkinoprodukte
Related News :