Communauto, das eine Preiserhöhung angekündigt hat, während seine Kunden eine Verschlechterung des Kundendienstes beklagen, muss einen Weg finden, sie zufriedenzustellen, wenn es den Markt nicht für Konkurrenten öffnen will, so ein Professor.
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Das Carsharing-Unternehmen kündigte eine Erhöhung seiner Preise von 3,6 % auf 6,9 % je nach Abonnement an, eine Erhöhung, die am Mittwoch in Kraft treten wird. Dies ist die zweite in diesem Jahr.
Für Jean-Luc Geha, Professor an der HEC Montréal, geht dieser Preisanstieg mit einem Kostenanstieg einher. Kundendienstbeschwerden sind jedoch ein besorgniserregenderes Phänomen.
„Wenn wir heute eine marktbeherrschende Stellung einnehmen, haben wir keine Konkurrenten, also haben wir einen kleinen Handlungsspielraum. Morgen kommt möglicherweise ein Konkurrent und wenn die Kunden unzufrieden sind, [pourvu que] der Konkurrent hat ein interessantes Angebot, [ils] „Wir werden sehr schnell auf den neuen Konkurrenten umsteigen“, erklärte er.
Ihm zufolge sei Communauto seit dem Weggang von Car2go allein auf seinem Markt.
„Ich komme aus einer Schule, die viel Konkurrenz empfiehlt. Der Wettbewerb ermöglicht es uns, dynamischer, aktiver und aufmerksamer gegenüber den Kunden zu sein, und in diesem Bereich gab es einen Konkurrenten, nämlich Car2go, den es heute nicht mehr gibt. Also das Unternehmen [Communauto] ist allein auf seinem Markt […]„Es wird sehr schwierig und das Unternehmen nimmt eine marktbeherrschende Stellung ein“, fuhr er fort.
Für den Professor besteht die Lösung darin, auf die Unzufriedenheit der Kunden zu reagieren.
„Wenn es auf seine Kunden hört, dann heißt es, mehr Mitarbeiter einzustellen und einen Weg zu finden, den Mitarbeitern vielleicht Remote-Arbeit anzubieten. Heute können wir mit der Technologie ein Kundenservice-Team haben, das von zu Hause aus arbeitet, aber schnell reagieren kann.“ Sie benötigen die richtige Anzahl an Mitarbeitern, um auf Kunden reagieren zu können. „Es ist schön und gut, zu verkaufen, um Kunden anzulocken, aber man muss sie bedienen, sonst öffnet es den Markt für Konkurrenten“, erklärte Herr Geha.
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