Denken Sie über die Zukunft ihres Berufs nach, ein Beruf, der nicht immer einfach ist, weil Sie am anderen Ende des Telefons Anrufe tätigen oder bei einem Streit mit Ihrem Energieversorger oder Ihrem Internetzugang anrufen. Mehr als 300 Callcenter-Mitarbeiter haben sich seit Dienstag, dem 19. November, im Gewerkschaftszentrum Saint-Avertin zu einer internationalen Konferenz versammelt.
Eines dieser Zentren in Indre-et-Loire befindet sich in Tauxigny. Armatis Touraine beschäftigt 460 Mitarbeiter. Er leitet den Kundenservice für Unternehmen wie Fortuneo, Matmut und EDF. Die erste Qualität in diesem Beruf? „Wir müssen lernen, Zen zu sein“, erklärt Pascale, die seit sechs Jahren für das Unternehmen arbeitet. Denn am anderen Ende der Leitung hat sie Menschen, die mit zu hohen Rechnungen oder anhaltenden Stromausfällen unzufrieden sind. „Wir sollten das, was die Leute sagen, auf keinen Fall für uns übernehmen. Es hilft uns, besser auf Kunden einzugehen und unsere Tage besser zu bewältigen, denn wenn wir von morgens bis abends angeschrien werden, ist es nicht immer einfach.“ erklärt Pascale. Und es wird immer schlimmer. “Ich hatte einen Anruf, der mir sehr im Gedächtnis geblieben ist, weil ich Morddrohungen erhalten habe. Die Menschen werden immer jähzorniger, immer respektloser. Vor sechs Jahren war das noch nicht so viel.“
Mitarbeiter werden beleidigt und unter Druck gesetzt
Auch die Mitarbeiter stehen unter Druck, da hier alles zeitlich abgestimmt ist. „Ein Anruf, bei dem wir nur Fragen zu einer Rechnung beantworten müssen, muss unter neun Minuten dauern.“ erklärt Céline, seit 13 Jahren Callcenter-Mitarbeiterin, immer mehr Anrufe zu beantworten, zwischen 30 und 40 pro Tag. „Es ist eine Jagd nach Verträgen. Mit EDF haben wir einen Kunden, der äußerst anspruchsvoll ist. Wenn wir der Forderung nicht nachkommen, schadet das dem Unternehmen.“. Und wir müssen es auch akzeptieren kontinuierlich ausgewertetbewertet von 1 bis 10, was bei niedrigen Gehältern (kaum über dem Mindestlohn) die hohe Fluktuation in Call Centern erklärt.
Der Senat hat am Donnerstag, dem 14. November, das Arsenal zur Bekämpfung der Telefonwerbung erheblich gestärkt, indem er die „Einwilligung“ des Verbrauchers zur Voraussetzung für jedes unangekündigte kommerzielle Angebot gemacht hat. Der Gesetzentwurf von Senator Horizons Pierre-Jean Verzelen, der von den Senatoren angenommen und nun der Nationalversammlung vorgelegt wurde, schlägt vor „das Prinzip umkehren“ der Telefonakquise, indem man Fachleute dazu zwingt die vorherige „Einwilligung“ aller Verbraucher einholen.
